【失敗しない！】分かりやすいマニュアル作成のコツ6選
業務の標準化・効率化に役立つマニュアルは、新人教育や社内研修などさまざまな場面で活用できます。しかし、マニュアルの用途や記載すべき内容は多岐にわたるため、読み手を意識して分かりやすく読みやすいマニュアルを作成しないと形骸化してしまう可能性が高いです。本記事では、分かりやすいマニュアル作成のコツと失敗例を解説します。
目次
マニュアルの役割とは
マニュアルは、業務全体の流れや概要、ルールなどをまとめたものです。マニュアルを作成することで、全員が業務を同じ手順で遂行できるようになるため、業務の効率化や品質の均等化につながります。また、ノウハウを共有することで属人化が解消され、担当者が不在でも対応に迷うことなく業務を円滑に進められるでしょう。
このように、マニュアルにはさまざまな役割があります。マニュアルが正しく活用されるには、誰が見ても分かりやすく読みやすいように作成しなければならないのです。
分かりやすいマニュアルを作成するコツ
何の知識もない状態でマニュアルをいきなり作成しようとしても、分かりやすい内容にまとめるのは困難です。分かりやすいマニュアルを作成するには、コツを押さえる必要があります。分かりやすいマニュアルを作成するコツは、以下の6つです。
伝わりやすいシンプルな表現にまとめる
あれもこれも記載すると文章が長くなり、伝わりにくいマニュアルになってしまいます。分かりづらく読みづらいマニュアルは活用されません。そのため、誰が読んでもすぐ理解できるように、伝わりやすいシンプルな表現を心掛けましょう。
たとえば、難しい表現や専門用語を使うと、読み手は理解するのに時間がかかります。初心者が読んでも伝わるように、専門用語は分かりやすい言葉に言い換えて説明することが大切です。特に、一番伝えたい箇所は読み手が直感的に理解できるようにシンプルな文章でまとめましょう。
業務の手順を説明する際は、箇条書きで記載すると分かりやすく伝えられるようになります。複数のチェック作業が発生する場合、チェックリストを活用するのも効果的です。チェックリストを用意することで、作業の抜け漏れの防止につながります。
また、図表や画像を挿入することで、文章だけで説明するよりも実際の業務をイメージしやすくなります。文章やデザインなどを工夫して、全体的に読みやすいマニュアル作成を目指しましょう。
読み手を具体的に想定する
誰がマニュアルを読むのか、読み手を具体的に想定することが大切です。マニュアルといっても、新入社員向けや中堅社員向け、管理職向けなど対象者によって記載すべき内容や文体は異なります。
新入社員が対象者の場合、業界知識や自社の業務への理解が浅いことから、専門用語や業界固有の用語を使うのは避けるべきです。初心者のレベルに合わせて、分かりやすい表現を意識して作成しましょう。一方、ベテラン社員に向けたマニュアルであれば、業界や自社の業務に一定の知識があることが想定されるため、経験者のレベルに合わせた内容や文体で作成するのが好ましいです。
作成者の視点で作成してしまうと、読み手の知識レベルに合わないマニュアルになり、活用されないおそれがあります。読み手の視点を意識することで、活用されやすいマニュアルの作成につながります。
業務の全体像を把握できる内容にする
分かりやすいマニュアルを作成するには、業務の全体像を把握できる内容にすることが大切です。業務の全体像を把握できれば、業務の本来の目的を理解しやすくなります。
また、業務の全体像を俯瞰することで、自分が担当する業務とは直接的な関わりがない業務についても把握でき、各業務の意義や役割も正しく理解できるようになるでしょう。「この作業が業務全体においてどのようなポジションを担うのか」「この作業を遂行しないと業務全体にどのような影響が出るのか」など、業務の全体像と各業務の関係性を明示することで、自分が担当する業務の重要性を認識するのに役立ちます。
業務の判断基準を明確にする
マニュアルは全員が同じやり方で対応できるように記載する必要があります。そのため、業務で判断に分岐が生じる場合、誰でもすぐに行動できるように判断基準を明確に記載することが大切です。
たとえば、「〇〇の書類の有無を12時までに△△課に確認し、ある場合は13時までに提出する」「〇〇のトラブルが発生した場合、△△課に確認する」というように、読み手がすぐ行動できるように、できるだけ具体的な判断基準を明記しましょう。
判断基準が曖昧だと、業務で判断に分岐が生じた際に、担当者によって対応が異なる可能性があります。対応が異なれば、思わぬトラブルやクレームに発展するリスクもあるので注意が必要です。
過去に発生したミスやクレームを盛り込む
マニュアルには、業務の手順やルールだけでなく、過去に発生したミスやクレームを盛り込むことをおすすめします。業務ではミスや思わぬトラブル、顧客や取引先からのクレームなど、さまざまなイレギュラーが発生する可能性があります。
正常に業務が遂行した場合だけを想定したマニュアルでは、イレギュラーが発生した際に対応が遅れ、さらなるトラブルに発展するおそれもあるでしょう。
そのため、過去に発生したミスやクレームなどをマニュアルにあらかじめ盛り込んでおくことで、同じようなトラブルの再発防止につながります。また、同じような事案が発生した場合も、マニュアルを確認すれば対応に迷うことなく適切な対処が可能です。
運用後も継続的に見直す
マニュアルは作成して終わりではありません。運用を開始したあとも、継続的に内容を見直して必要に応じて更新することが大切です。
たとえば、「業務内容に変更が生じた」「社内体制が変更になった」「業界のルールや法制度が変わった」など、自社や業界全体に変化があり、情報をアップデートする必要がある場合は、マニュアルの内容も更新する必要があります。ミスやクレームなどが発生した際も、その都度マニュアルに反映しておくと再発防止につながるでしょう。
また、マニュアルを運用していくなかで見えてきた課題があれば、修正や改善を繰り返してブラッシュアップしていくことで、分かりやすく活用しやすいマニュアルに仕上がっていきます。
マニュアル作成の失敗例
マニュアル作成でよくある失敗例として、以下のようなものが挙げられます。
- 内容が分かりづらく読みづらい
- 内容が更新されない
- 必要なときに必要な情報をすぐ見つけられない
- リソース不足でマニュアルが完成しない
せっかくマニュアルを作成しても、内容が分かりづらく読みづらかったり、情報が古かったりする場合は活用されないまま終わってしまいます。また、マニュアルは業務で困ったときやトラブルが発生した際などに解決策を得る手段として活用できます。しかし、必要なときに必要な情報をすぐ見つけられないようなマニュアルでは、社員にマニュアルの必要性を感じてもらえません。
このような失敗を避けるためにも、読み手を意識して客観的な視点でマニュアルを作成しましょう。分かりやすいマニュアルを作るには、テンプレートを用意したり目次や見出しを設定したりするのも効果的です。
また、マニュアルの作成には十分なリソースが必要です。そのため、1人に作成を任せてしまうとマニュアルの質が低下し、運用に失敗する可能性は高くなります。マニュアルを作成する際は、チームを組んで効率的にマニュアル作りを進めるようにしましょう。
まとめ：コツを押さえてマニュアル作成を進めよう！
長く活用されるマニュアルを作成するには、誰が読んでも分かりやすく読みやすいマニュアルであることが重要です。読み手の知識レベルに合った文体や表現を心掛け、業務でトラブルや判断の分岐が発生した際などでも迷わず対応できるように、必要な情報を盛り込んでマニュアルを作成しましょう。また、マニュアルは必要なときに活用できるようにツールで一元管理するのがおすすめです。
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